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Resumo rápido
- Todos os operadores licenciados em Portugal aderem ao Livro de Reclamações eletrónico (livroreclamacoes.pt).
- O SRIJ é a entidade competente para receber e tratar reclamações sobre operadores de jogo online.
- Existe também o Provedor do Jogador e centros de arbitragem de consumo (CNIACC).
- Guarde sempre prints e comprovativos — o operador tem 15 dias úteis para responder.
Passo 1: reclamar diretamente ao operador
Antes de escalar, apresente a reclamação por escrito ao operador (chat, email ou formulário próprio). Guarde o número de referência da reclamação. O operador é obrigado a responder num prazo razoável, definido nos seus termos e condições.
Passo 2: Livro de Reclamações eletrónico
Todos os operadores SRIJ estão obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico em livroreclamacoes.pt. A reclamação é encaminhada automaticamente para a entidade reguladora — no caso, o SRIJ.
Passo 3: reclamar ao SRIJ
Pode enviar a reclamação diretamente para jogo.remoto@srij.turismodeportugal.pt ou pelo portal do jogador. Inclua sempre: nome do operador, número de conta, data e descrição dos factos, cópia da resposta do operador e prints relevantes.
Alternativas: Provedor do Jogador e arbitragem
Alguns operadores aderiram ao Provedor do Jogador — mediador independente. Pode ainda recorrer aos centros de arbitragem de consumo (por exemplo, CNIACC) para litígios de consumo até 5.000€, sem custos judiciais.
Prazos e o que esperar
Cada canal tem prazos próprios (tipicamente 15 dias úteis para resposta inicial). Não desista pela primeira negativa: a maioria dos casos resolve-se com dossier bem organizado e recurso ao SRIJ.
Perguntas frequentes
O SRIJ obriga o operador a pagar?⌄
O SRIJ tem poderes sancionatórios sobre o operador e pode aplicar coimas. Não é um tribunal, mas a maioria dos operadores resolve o litígio após intervenção do regulador.
Posso ir a tribunal?⌄
Sim, sempre. A via administrativa/arbitragem não substitui o recurso judicial.
Quanto tempo tenho para reclamar?⌄
Não há prazo legal específico curto, mas quanto antes reclamar, maior a probabilidade de sucesso. Guarde a documentação.